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36小時上線
1 月 27 日，大年初三，國家衛生健康委員會緊急召開新聞發布會強調，社區疫情防控工作的重要性，社區是傳染病防控的第一道防線。很快，各地便快速采取措施對來自武漢等疫情較重地區的人員進行發熱或咳嗽等健康篩查工作。
當晚，初敏沒有心思過年。和公司高管商量后，他們敲定要做疫情防控機器人，投身接下來的社區防疫戰。
初敏現擔任思必馳智能服務事業部總經理及北京研發院院長，2017 年她從阿里巴巴iDST（Institute of Data Science&Technologies，數據科學與技術研究院）離開加入思必馳。
作為一家主要從事語音交互的人工智能公司，思必馳擅長人機機器對話技術。初四早上，初敏便迅速開始籌備工作。
針對此次「疫情防控機器人」項目，她組建了一支團隊，名為特別行動小組，所有人遠程線上辦公。由于返程人員可能會給當地帶來新的疫情輸入壓力，如果有零星的散發病例未被識別，也有可能會造成續發傳染。
對外來人員進行管控追蹤，入網入格入家庭，成為社區防控工作的重中之重，也是防止疫情蔓延的根本手段。
當天，思必馳智能服務事業部的技術、產品、商務等負責人就被統一召集開電話會議，討論各個部門推進項目的細節；會議結束后，各個負責人再召集部門方便遠程辦公的同事加入行動小組。與此同時，思必馳的另外一位 VP 則負責從江蘇省開始溝通政府需求，兵分兩路進行。一旦相關單位確定需求之后，產品就需要立馬到位。留給初敏與團隊的時間并不多。
工作的重中之重在于研發，基于思必馳的機器人定制平臺「會話精靈」，研發團隊很快完成疫情防控機器人模型的搭建工作，而下午的時間主要投入到設計機器人的對話流程與意圖理解工作當中。制定對話流程需要搜集疫情排查的關鍵性信息，再設計相應的問題；意圖理解則需要讓機器人了解答案背后的含義。對于后者，只能不斷收集各式各樣的數據與答案，訓練機器人對意圖理解的能力。為了收集各種各樣的數據與答案，初敏要求團隊先用機器人給內部成員打電話，搜集幾輪答案之后，再推及至全公司，給所有員工撥打電話。經過團隊內部多次測試、數據分析、運維之后，才完成最終的優化。
作為團隊的領導者，初敏的主要工作是疏通各個小組內遇到的問題，在她的視野范圍內，每天密切溝通的群不下 20 個，從早上 8 點到晚上 12 點，如此循環反復。從項目敲定到研發完成，初敏及其團隊一共用了 36 個小時，最后這項工作在初五晚上得以完工。
并不順利的執勤首日
思必馳推出的疫情防控機器人具備「情報員」信息收集的特質。機器人通過外呼進行信息收集，由機器人提問，電話接聽者回答，機器人要根據回答判斷用戶意圖，將通話內容梳理成報表。
該機器人可以根據話術模版，對小區居民發起電話外呼，針對「有無經過湖北」、「有無接觸過湖北親戚或好友」、「返程地點及日期」、「自己或家人有無發燒」等問題進行詢問，并將通話內容以報表的形式匯報給所服務的社區。此外，機器人還可以向社區居民主動宣教疫情防控知識。
技術層面，疫情防控機器人涵蓋語音識別、語義理解等技術，能準確聽懂并理解通話者意圖，完成語音交互過程。
讓機器人做到意圖理解并不容易。初敏舉例稱：當機器人提問時「你最近有沒有去過湖北或者是跟來自湖北的人有接觸？」后，會有各種各樣的回答，通常通話者會給出確定和否認的回應，「有去過」以及「沒有去過」。
但是也有人會給出「我一直沒去過湖北」以及「從來不去湖北」的答案，兩者背后都暗含「沒有去過」的含義，但是表達不同。
「疫情防控機器人」服務的首個社區是蘇州工業園區斜塘街道東韻社區。起初初敏與團隊尚不清楚當地領導對「疫情防控機器人」的接受程度，受經常 AI 騷擾電話的影響，呼叫機器人在人們的印象并不太好。于是，初敏與團隊采取廣撒網的形式，搜集十幾個領導的電話，用機器人給他們撥打電話，讓其體驗新的呼叫方式。
不料，這種方式立即得到當地科技局一位領導的支持，獲得在蘇州工業園區斜塘街道東韻社區服務的機會。該社區的基層工作者需要不定期排查所在轄區的外來人口，以及針對重點人群的疫情信息進行記錄和定期跟蹤。自武漢新型肺炎疫情爆發以來，當地基層工作者頂著巨大的壓力，奔走在疫情防控一線。
而社區僅有 3 部電話，如按照 8 小時工作時間，排查轄區內 7000 余名居民，工作難度增大。「疫情防控機器人」每通電話不到一分鐘，僅用不到 2 小時，就完成疫情信息搜索工作。起初工作開展并不順利。因呼叫電話接近營銷號碼，所在轄區的居民大多會選擇拒接，使得外呼電話的作用大打折扣。初敏向機器之心表示，「第一次呼叫接通率比較低，不到 40%。」
搞掂接通率
深入社區住戶
為了提高外呼電話的接通率，思必馳緊急聯系中國電信蘇州分公司、中電智恒等單位，設立疫情防控外呼機器人平臺。
經過調整后，來電號碼顯示為當地社區的電話號碼，打消人們接聽電話的顧慮。在蘇州工業園區斜塘街道東韻社區實行之后，「疫情防控機器人」的模式也開始在周邊其他社區鋪開。目前，僅在蘇州就已覆蓋 30 多個社區。
除江蘇蘇州之外，疫情防控機器人還在山東、重慶、湖北、北京、浙江、四川、湖南、上海、湖北等多地提供服務。其中，在山東省的淄博市張店區灃水鎮，疫情防控機器人僅用2個多小時就完成了對轄區 13500 余戶居民發起智能外呼，共接通電話 10206 戶，接通成功率達 75.6%（電話撥出被接聽，并完成有效人機互動對話）。
隨著疫情防控工作的轉變，「疫情防控機器人」的信息搜集工作也在發生改變，其關注點也從返鄉流動人群轉為返工流動人群。初敏透露，接下來會針對返工群體推出不同類型的呼叫機器人，具體的方向暫不方便透露。
當前，機器人的疫情防控工作仍在繼續。通過思必馳的「疫情防控機器人」，我們看到呼叫機器人在疫情中的身份轉變。它們擺脫了「AI 騷擾電話」的標簽，投入公益服務當中，積極參與疫情防控戰。
思必馳「疫情防控機器人」應用情況
截至 2 月 7 日，思必馳推出的「疫情防控機器人」已經服務全國近 300 個社區，覆蓋全國 92 個市級區域，完成互動式訪談呼叫 50 萬通，通知宣貫類呼叫 100 萬人。
在關乎生死的疫情面前，除思必馳外，京東云與 AI 事業部、阿里達摩院、百度、小 i 機器人等公司都推出了相應的機器人公益服務。
以疫情防控切入的呼叫機器人大批涌現，提供主動探詢、在線問答、信息通知等功能。
目前市場上呼叫機器人解決方案已經很成熟，可以大規模替代原先呼叫中心的話務員。呼叫機器人可以不知疲倦 24 小時工作，不被情緒左右，替換相應的話術腳本，即可標準化執行電話外呼工作。
以往人們時常被 AI 騷擾電話打擾，充當「推銷員」角色的呼叫機器人時不時提供售樓、推銷、貸款、招生廣告等信息。
現在這些呼叫機器人轉變身份，由「推銷員」變成「情報員」，在抗疫社區一線，成為悉心排查潛在風險因素、為社區住戶創造安全感的"熱心腸"。
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